Product Manager / 큐식스, 조이

숙소와 레저 상품 전반의 프로덕트와 디자인을 맡고 있는 SnL Product 조직은 치열한 OTA 시장 속에서 경쟁력을 키워가고 있습니다.

그중에서도 국내·해외 숙소 프로덕트를 책임지는 Domestic Stay Product와 Outbound Stay Product.

각 조직을 이끄는 리더, 조이와 큐식스를 만나 파트너와 소비자가 모두 만족할 수 있는 경험 설계와

놀유니버스 숙소 프로덕트의 미래에 대해 들어봤습니다.

큐식스: 안녕하세요. Outbound Stay Product을 리드하고 있는 큐식스(조규식)입니다. 

놀유니버스에서 해외 숙소와 관련된 모든 프로덕트와 고객 경험을 담당하고 있습니다.

조이: 안녕하세요. Domestic Stay Product을 리드하는 조이(강정현)입니다. 

국내 숙소 프로덕트를 맡고 있으며, 파트너사와 협력해 긍정적인 고객 경험을 엔드 투 엔드(End-to-End)로 책임지고 있습니다.

큐식스&조이: SnL Product의 ‘SnL’은 Stay&Leisure의 약자로, 숙소와 레저 상품 전반의 프로덕트와 디자인을 총괄하는 조직입니다. 

현재 약 100명 규모로 PM, 디자이너, QA 직군으로 구성돼 있고, 크게 세 가지 축(플랫폼, 컨슈머, 버티컬)으로 나뉩니다. 

플랫폼은 모든 카테고리에서 공통으로 사용하는 주문, 결제, 쿠폰·포인트, 광고, 베네핏·페이먼트 영역을 담당하고 있습니다. 

컨슈머는 플랫폼의 핵심 고객경험과 관련된 검색, 회원, 전시, 마이페이지 등 공통 영역을 담당하고 있어요.

마지막으로 버티컬은 국내숙소, 해외숙소, 레저, 교통 등 대표적인 사업 카테고리 단위의 프로덕트 조직을 뜻합니다. 

큐식스&조이: 국내 OTA 시장 경쟁은 점점 치열해지고 있습니다. 국내 OTA뿐만 아니라 글로벌 OTA까지 진출해 있어 사실상 ‘피 없는 전쟁’인 상황이에요. 

그렇기 때문에 단순히 숙소를 많이 확보하는 것만으로는 경쟁력을 확보하기 어렵습니다. 

저희는 고객이 선호하는 ‘좋은 공급’을 어떻게 확보할 것인지, 또 고객이 원하는 가격과 경험으로 어떻게 판매까지 연결할 것인지를 끊임없이 고민하고 있습니다. 

큐식스: Outbound Stay Product는 NOL, NOL 인터파크, 트리플 등 세 플랫폼의 해외 숙소 카테고리와 백오피스를 총괄하고 있습니다. 

우리가 판매하고 있는 해외 숙소 상품의 일부는 ‘홀세일러’나 ‘베드뱅크’라 불리는 중간 유통 업체를 통해 공급받고 있는데요. 

이 데이터를 정제해 특정 프로퍼티 기준에 맞춰 고객에게 제공하는 역할을 하고 있습니다. 

최근에는 해외 호텔과의 직계약을 확대하면서, 더 좋은 계약 조건을 수급하기 위한 내부 기반 시스템 강화에 집중하고 있습니다.

또한 중간 유통을 통해 확보한 상품도 그대로 판매하지 않고, 

내부 베네핏 기능, 쿠폰, 포인트, 그리고 새롭게 선보인 NOL 머니 혜택을 적용해 고객이 최상의 혜택을 경험하고 인지할 수 있도록 하고 있습니다. 

‘왜 NOL에서 해외여행을 탐색하고 예약해야 하는가’라는 질문에 답할 수 있는 차별화 포인트를 지속적으로 고민하고 있는 것이죠. 

이러한 과정은 내부 엔지니어링을 비롯해 계열사, 프로덕트, 마케팅, 사업 조직 등과의 긴밀한 협업을 통해 운영되고 있습니다.

조이: Domestic Stay Product는 국내 숙소 상품의 공급과 판매를 처음부터 끝까지 연결하는 조직이라고 정의할 수 있습니다. 

공급 단계에서는 다양한 숙소와 직계약을 하고, 이를 바탕으로 요금제를 설계합니다. 

호텔 업계에서는 ‘상품’을 ‘요금제’라고 하는데요. 예를 들어 A호텔의 ‘룸 온리 요금제’는 숙박만 제공하는 상품을 의미합니다. 

이런 요금제와 쿠폰, 파트너의 판매 전략까지 고려해 가격 구조를 전략적으로 설계하고, 파트너가 더 많이 판매할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다.

또한 소비자 판매 단계에서도 중요한 역할을 맡고 있습니다. 공급 받은 상품을 실제로 보여주는 PDP(상품 상세 페이지) 영역을 저희가 담당하고 있는데요. 

결국 저희 조직은 ‘고객이 왜 지금 이 숙소를 예약해야 하는지’를 데이터와 구조로 설득력 있게 설명할 수 있는 상품 전략을 만들어가고 있습니다.

큐식스: 조금 거시적인 이야기이긴 하지만, 과거 야놀자 플랫폼 시절부터 저희는 국내 시장에서 압도적인 지위를 구축해 왔습니다. 다만 글로벌 시장으로 눈을 돌리면 상황이 다릅니다. 

세계 숙소 예약 시장은 소수의 글로벌 OTA들이 장악하고 있고, 유럽이나 아시아 지역에서는 로컬 브랜드가 살아남은 사례가 거의 없습니다.

그런 맥락에서 보면, 한국 시장은 예외적인 케이스라고 할 수 있습니다. 

한·중·일 세 나라만이 자국 OTA 브랜드가 시장을 지켜내고 있는데, 놀유니버스 역시 국내 숙소 예약 시장을 방어하는 최후의 로컬 플랫폼이라고 생각합니다.

국내 숙소는 지금보다 더 입지를 공고히 해야 하고, 해외 숙소는 글로벌 OTA와 직접 경쟁하면서 차별화된 혜택과 경험을 제공해야 하는 단계에 와 있습니다. 

파트너사 입장에서도 어느 플랫폼을 통해 더 많은 예약이 발생하는지가 중요한 만큼, 저희는 점유율을 계속 확대해 나가야 하고요. 

고객들에게는 로컬 사업자로서 한국 시장에 특화된 콘텐츠와 혜택, 그리고 더 세심한 고객 서비스를 제공하는 방향으로 고도화를 이어가고 있습니다.

조이: Domestic Stay Product 조직은 엔드 투 엔드(End-to-End)로 공급부터 판매까지 모두 연결하는 특성이 있습니다. 

그래서 새로운 동료를 모실 때도, 특정 영역에만 국한되지 않고 전체 흐름을 함께 책임질 수 있는 역량을 중요하게 생각합니다. 

숙소 공급의 데이터가 어떻게 고객에게 전달되고, 다시 매력적인 상품으로 판매까지 이어지는지를 큰 그림에서 볼 수 있는 시각이 필요하다고 보는 거죠.

저희가 가장 중요하게 보는 역량은 크게 세 가지입니다. 첫째는 문제 정의와 솔루션 설계 능력입니다. 

단순히 문제를 찾는 것이 아니라, 데이터를 기반으로 논리적으로 빌드업해 여러 이해관계자들을 설득하고 조율할 수 있는 역량이 핵심입니다. 

둘째는 엔드 투 엔드 오너십입니다. 백엔드, 프론트엔드처럼 분절된 관점이 아니라, 공급과 판매 전 과정을 내 과제로 받아들이고 주도적으로 이끌어가는 태도가 필요합니다. 

셋째는 리더십입니다. 본인의 과제만 잘하는 것에 그치지 않고, 동료들을 챙기며 협업 과정에서 수평적인 리더십을 발휘하는 것이 중요합니다.

특히 저희 조직은 데이터, 개발, 디자인, 사업, 마케팅 등 다양한 조직과 협업하기 때문에 상호 존중과 신뢰를 바탕으로 자율적으로 과제를 리딩할 수 있는 능력을 높이 평가합니다. 

또 하나 강조하고 싶은 점은, 저희 조직이 AI와 데이터 기반의 가격·정보 혁신 과제를 적극적으로 추진하고 있다는 겁니다. 단순히 주어진 요구사항을 기획하는 수준을 넘어, 본인이 직접 비즈니스에 기여할 수 있는 주제를 발굴하고 주도적으로 실행해 나갈 수 있다는 점에서 커리어적으로도 큰 성장을 경험하실 수 있을 거라 생각합니다.

큐식스: 수평적인 문화를 바탕으로 최신 기술을 선도하고 있습니다. 얼마 전에는 AI 활용 역량을 높이기 위해 사내 프로그램을 진행했는데요. 

외부 전문 강사를 초빙해 다양한 AI 툴 사용법을 배우고, PM과 디자이너들이 직접 현업이나 개인 관심사에 적용해 작은 프로토타입까지 만들어보는 방식이었습니다. 

단순한 강의가 아니라 실제 적용과 실습에 중점을 둔 행사였죠.

개발자를 제외한 PM과 디자이너 전원이 참여해 결과물을 공유했고, 우수 아이디어에는 시상도 있었습니다. 

이 과정에서 실제 서비스에 활용되는 툴이 만들어지기도 했고, 현재 일부 팀에서는 실무에 적극적으로 쓰이고 있습니다. 

회사가 이렇게 최신 기술을 업무에 접목할 수 있도록 아낌없이 지원해 주는 점이 큰 강점이라고 생각합니다.

조이: 저희 조직의 목표는 스마트 프라이싱 시스템을 완성해 가격 경쟁력을 한층 강화하는 것입니다. 

현재 이 시스템을 구축 중인데, 제대로 구현된다면 국내 시장에서의 입지를 더 넓히고 매출을 한 단계 성장시킬 수 있는 중요한 전환점이 될 거라고 생각합니다.

개인적으로는 팀원들이 더 성장할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 하고 있습니다. 쉽지 않은 과제이지만, 함께 일하는 동료들이 성장할 수 있도록 돕는 것이 제 역할이라고 생각합니다.

큐식스: 고객이 해외여행을 준비할 때 가장 먼저 떠올리는 플랫폼이 되는 것입니다. 

국내 여행이라 하면 자연스럽게 ‘NOL’을 떠올리듯이, 해외여행에서도 ‘NOL’이 먼저 떠오르도록 하는 것이 거시적인 목표예요. 

단순히 프로덕트를 운영하는 차원을 넘어, 이를 기반으로 사업 성장을 이끌어내는 것이 궁극적인 목적이라고 보고 있습니다.

놀유니버스 전체를 보면 국내 숙소와 엔터테인먼트의 점유율은 압도적이고, 항공도 상위권을 유지하고 있습니다. 레저 역시 주요 시설사의 총판을 대부분 확보하며 업계를 선도하고 있습니다. 

해외 숙소 역시 이와 같은 수준으로 성장시키는 것을 목표로 하고 있으며, 앞으로도 저희 조직이 더 단단히 성장해 글로벌 OTA와 당당히 경쟁할 수 있도록 최선을 다할 계획입니다.